从上面的一张客户管理的漏斗图可以看出，接待客户只是导购做客户管理工作的第一步，做客户管理的终极目标是为了沉淀忠实客户，假设一个导购沉淀了100个核心客户，以一个核心客户平均一个月在门店消费1000元计算，那么创造10万元的单月业绩并非不可能！
 


2
技巧提升


导购需要学会分析客户需求，学会有逻辑性地描述所销售的商品。
 


 服务的前提了解需求


导购可以先从客户的消费行为对客户的需求进行猜测，再通过沟通确认客户需求是否准确。
对用户消费行为的分析同时也决定了跟用户沟通的内容，沟通是为了修正对顾客需求的判断。
那么如何规范化地分析客户的需求呢？
 
导购需要通过查看客户消费行为，能够清楚地说出这个客户在什么时间，可能会有什么需求。
 




举个例子，上图是两个客户的消费记录，通过左边这个消费记录我们能分析出这个客户可能在两周后会有奶粉购买的需求（因为刚买了2罐900g的爱他美3段奶粉），或者近期还有购买沙滩玩具的需求（因为买了一条男童泳裤）。
 
那也许当两周后导购通过电话跟客户沟通时，客户会说我奶粉还剩两罐，上一罐吃了20天，那这时候导购就需要修正原先的判断，这个客户奶粉一罐需要20天才能消耗完，以便于下次回访能更及时些。
 
除了分析客户在什么时间会有什么需求以外，导购还需要具备猜测客户有什么痛点和什么痒点的能力，痛点是让用户感觉不舒服，可以通过服务让她舒服的点，而痒点是如果解决了用户会更舒服，不解决也不会不舒服。
 
再回去看上图右侧的客户消费记录，这个客户为什么每次都只买一包的花王纸尿裤？为什么奶粉只买一罐400g的？后面也没再买奶粉了？是换了其他品牌奶粉并且我们店里没有该品牌奶粉吗？每次只买一包花王纸尿裤或许有可能是这个客户消费能力比较有限？所以她的痛点可能需要更实惠的购买方式和价格才能打动她。
 
那什么是痒点呢？比如上图左侧这个客户上次购买了一条儿童泳裤，我们给客户可以推荐一款水上益智玩具，这款玩具可以让孩子玩的更开心，这就是帮客户解决痒点。
 
无效沟通的背后是没有建立要对用户做需求分析的思想，所以导购提高销售能力最重要的不只是话术，还有学会分析客户。
 


 话术技巧提升
 


介绍一个FABE销售技巧，通过描述产品的特征，介绍产品自身的优点，再到能给客户带来什么利益，有什么证据可以论证这四个角度来描述产品，这四点中对最重要的一点是利益，要对消费者描述清楚买这件商品究竟能给他带来什么好处。


某奶瓶产品介绍该如何用FABE技巧描述
 
这是一个逻辑性非常清楚的销售模式，对水平较低的导购，可以通过FABE的培训方式，让她达到销售话术的下限，就是至少能讲清楚产品；而对于水平高的导购，也能有助于她梳理清楚销售思路。


某活动FABE销售技巧
 
包括在活动推广上也可以用到FABE销售逻辑，尤其需要跟客户说清楚这个活动邀约对消费者的好处，这是最重要的。
 
3
培、训


拟定导购学习提升的思路，需要系统持续地开展这个工作，从设定一个具体可落实的学习命题开始，讲述理论——把原理告诉导购，进行演示，进行操作与重复，这样才构成一个完整的学习过程。


 如何把这个工作做得更好，可以通过考试、竞赛、结果、榜样来检验学习成果，激励导购，给大家一种成就感。


 
作者简介：拼单网母婴门店经营管理培训主讲，十年母婴连锁门店实战运营专家。如果想联系作者咨询更多母婴门店经营管理知识，请联系